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创新不止于升级 福田欧马可服务引领再塑行业典范

“顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。”这一名言适用于任何行业。尤其是随着现代物流的兴盛与崛起,物流行业高效运营面临着来自托运人、承运人等各个端口的更高要求,服务逐渐成为影响企业市场竞争成败的重要因素。

谋者谋于未兆。基于行业定制理念打造定制一体化解决方案的福田欧马可,不仅致力于以“定制化”高端中轻卡产品回馈用户,更着力通过打造健全的服务网络、持续引领的服务内容,助力物流用户高效运营,实现用户运营价值的最大化,为快速迭变的现代物流行业,持续塑造行业典范。

 



【欧马可为用户打造全程无忧的服务体验】

服务政策焕新升级 助力用户高效运营

李奥·贝纳说过:做生意的唯一目的,就在服务人群。作为确定服务理念、标准和实施形式的关键纲领,服务政策成为管窥企业价值的重要渠道。

作为高端中轻卡行业领导者,欧马可始终坚持以用户为中心,致力于为用户打造更加卓越的服务体验。在过往的发展历程中,欧马可持续推出了一系列领跑行业的服务政策。2015年,欧马可率先推出10大核心部件实施4年或100万公里的超长保修承诺;2016年升级到20大核心部件4年或100万公里的超长保修。除了超长质保的不断升级外,2018年,欧马可借力遍布全国的700多家服务网点,承诺24小时全天候服务,并推出包括“预约保养1小时内完成、简单故障2小时解决、一般故障4小时解决、外出救援15分钟响应”等内容的24小时限时服务政策,进一步压缩服务用时,为用户提供最大化运输效率的保障。

 



【欧马可遍布全国、完善的服务网络】

2019年,欧马可在一系列服务引领的基础上进一步提升,推出“不限里程”的超长质保服务政策。其中,S1、S3超级轻卡2年整车不限里程超长保修,S5超级中卡3年整车不限里程超长保修,20大核心零部件4年不限里程超长保修,形成了整车及核心零部件一体化超长质保,为用户进一步打造了全程无忧的养车解决方案。加之欧马可持续实施的“1+2+4+15”24小时限时服务政策和配件限时到位政策,切实助力用户运营提质增效,引领高端中轻卡行业服务步入发展新历程。

服务内容多样创新 再塑行业服务典范

用户需求的个性化趋势,为服务方式的多样性提出了新挑战。谋先事则昌,契合商用车行业营销方式从坐销向行销转变的趋势,欧马可不断创新,并针对不同细分领域的特殊需求,变被动服务为主动服务,利用“互联网+时代的高效沟通工具”,为用户高效运营保驾护航。

2019年,欧马可针对变速箱、发动机等维修费用高、维修时间长的大总成件,面向14省市,创新性提出了“只换不修”的服务政策,即如果大总成件发生故障,经过维修人员判断需揭盖进行维修,欧马可将直接为用户更换大总成,通过只换不修的维修服务,不仅节约维修用时,更能保障产品品质,为用户带来更高的收益。



【大总成件只换不修】

同时,针对用户个性化的服务需求,欧马可逐步推进从被动服务向主动服务转型、从“固定”式服务向“流动”式服务转型、从“事后保障” 向“事前预防” 服务转型、从保内服务向全生命周期(TCO)服务转型、从维护“车”向维护“人”转型五大服务转型。

通过车联网系统功能为客户提供主动服务,向客户提供保养提醒、远程故障诊断、精准救援等超值服务,实现从被动服务向主动服务转型。通过“流动服务车”为用户提供应急服务;在物流集散地、汽车城、批发市场等客户较为集中区域,推出“移动服务车间”,利用客户车辆空闲时间,主动预约客户,实施上门保养、检修等服务,解决保养及一般维修等需求,实现从“固定”式服务向“流动”服务转型。

同时,为进一步降低用户全生命周期总成本,欧马可从保内服务向全生命周期(TCO)转型,围绕客户全生命周期的客户需求进行分析,并根据客户不同用车阶段的差异性诉求,针对不同的客户群体采取差异化的满意度管理方法。其中,针对保外客户的服务需求,欧马可不仅推出了延保服务、二手车服务等政策,更制定相应措施为客户提供增值服务,提升用户的价值体验。

而针对环卫类、政府类和快递行业类客户,欧马可从“事后保障”向“事前预防”服务转型,把车辆问题消灭在萌芽中,确保车辆随时处于良好的运营状态。此外,欧马可在服务好车的同时,更为客户提供迷人服务,以人性化关怀服务好“人”。针对节前、节后运输业务繁忙的特点,欧马可特别打造了“暖心行动”,以24小时的守护,无虞响应用户需求,在提升客户满意度的同时,为用户持续打造一路无忧的暖心服务。

2019年欧马可依托五大服务转型,为用户打造了“线上下单+移动服务+主动服务+门店服务”的多元化维修服务模式,以可定制、易获取的专业服务,为用户高效运营保驾护航。

主大计者,必执简以御繁。为了进一步满足用户的切实需求,欧马可在每月7日推出“服务体验日”活动。活动当天保外维修或定保客户,不仅工时费享受八折优惠,还会赠送会员积分。在线下钜惠服务的同时,线上同步推出评价抽奖、发帖有礼、荐购奖励等有奖活动,服务体验日进站客户,使用福田e家APP对服务站服务进行评价或对服务日活动发表意见或建议,即可抽取惊喜大礼!通过福田e家APP成功推荐新客户购买欧马可产品,除了荐购奖励200元/台,更有额外惊喜!此外,参加过服务体验日活动的客户发帖且点击量的前10名客户即可精美车模一个。

 



【服务体验日——为用户讲解维保知识】

运筹帷幄,决胜千里之外。以全新超级卡车平台革新中轻卡行业产品气象的福田欧马可,在服务领域,同样矩步垂范,不断以创新延伸服务内涵、提升服务体验。前瞻未来,欧马可未雨绸缪,始终立足“满足客户需求”战略,将提供高品质产品的企业追求,主动进化为提供整体解决方案的新阶段,从车辆全生命周期出发,致力提升服务网络、技术支持、配件保障等能力,为用户创造更大价值,以持续创新的服务标准,打造高端中轻卡乃至整个商用车行业服务新标杆。

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